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H2PTM (2007) Kellner

De H2PTM
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Les TIC comme soutien d’expériences de travail collaboratif

Analyse d’usages effectifs
 
 
 
Titre
Les TIC comme soutien d’expériences de travail collaboratif : Analyse d’usages effectifs
Auteurs
Catherine Kellner(i,ii), Luc Massou(i,ii) et Pierre Morelli(i,ii)
  • Maîtres de conférences en Sciences de l’Information et de la Communication
Affiliations
(i)Centre de Recherche sur les Médiations (EA 3476)
(ii)Université Paul Verlaine-Metz
Ile du Saucly, BP 30309, 57006 Metz Cedex1
  • kellner@univ-metz.fr
  • massou@univ-metz.fr
  • morelli@univ-metz.fr
Dans
actes du colloque H2PTM 2007 Hammamet
publié dans H²PTM07 : Collaborer, échanger, inventer
Résumé
Cet article présente une étude sur les usages de fonctionnalités et d'outils de travail collaboratif (agenda, partage de documents, forums, wiki…) au sein de deux contrats de recherche européens et transfrontaliers portant sur la création d'un jeu de simulation d'entreprise en ligne et sur l'échange de pratiques professionnelles en milieu social. À travers l'analyse des traces d'utilisation et des productions ainsi que d'entretiens semi-directifs avec les usagers, nous en caractérisons les modalités d'appropriation. Les écarts entre les attentes et les pratiques réelles sont confrontés aux craintes et intérêts évoqués par les utilisateurs et mis en perspective avec les limites prévisibles et inattendues que nous avions présentées dans une précédente publication.
Mots-clés 
travail collaboratif à distance, plateforme, usages, non usages, appropriation.

Introduction

Cet article fait suite à une intervention au colloque « Pratiques et Usages Organisationnels des TIC » en septembre 2006, à Rennes (Kellner, Massou, Morelli, 2006). Nos travaux portaient sur les usages effectifs de deux plateformes d'enseignement à distance utilisées dans le cadre de deux projets internationaux auxquels les auteurs participent. Comparer deux projets différents mobilisant un même type d'outil de travail collaboratif en ligne dans un contexte international nous a semblé un point de départ intéressant pour notre étude.

Rappelons tout d'abord les contextes d'usage des deux projets en question : le premier, Proximam-Lotharingie (cf. Baltazart, Morelli, 2006) implique une dizaine de centres sociaux répartis dans trois régions limitrophes (Grand Duché de Luxembourg, Région Lorraine, Wallonie) avec le soutien de la communauté européenne (programme Interreg III, 2004-2007). Il engage plusieurs dizaines de travailleurs sociaux autour d'une problématique commune : le suivi de jeunes mères en situation de précarité sociale. Il s'agit d’élargir à un cadre interrégional une expérience menée en Wallonie et consistant à favoriser la construction du lien mère-enfant. Un consortium de sept partenaires européens prend en charge l'organisation du second projet (WebTrainingGame) avec l'aide du programme Leonardo Da Vinci de l'Union Européenne (2004-2007). Il comprend une école de commerce en Belgique, quatre universités (France, Pologne, Grande-Bretagne et Grèce), un centre de design appliqué grec et un centre de recherche public luxembourgeois. Ses objectifs sont de concevoir et développer un jeu d'entreprise en ligne pour la téléformation au e-business et au e-marketing.

Les deux projets utilisent deux plateformes technologiques basées sur les mêmes principes et développées par des équipes universitaires belges : Claroline et Dokeos[1] (cette dernière est le fruit du travail de certains fondateurs de la première). À l'origine, ces deux outils sont dédiés à la formation ouverte et à distance (e-learning), offrant un système de gestion de cours en ligne via internet basé sur des interfaces minimalistes pour un usage simplifié et qui permet de :

– rédiger en ligne une description du cours ;
– publier des documents dans tous les formats (Word, PDF, HTML...) ;
– structurer l'espace de dépôt de documents en répertoires et sous-répertoires ;
– administrer des forums de discussion publics ou privés ;
– gérer une liste de liens ;
– créer des groupes de participants ;
– composer des exercices ;
– structurer un agenda avec des tâches et des échéances ;
– publier des annonces (aussi par courriel) ;
– permettre aux participants de soumettre des travaux ;
– consulter des statistiques de fréquentation et de réussite (aux exercices).

Trois raisons justifient, à nos yeux l'utilisation de ces plateformes pour les deux projets. Tout d'abord, la gratuité et la connaissance de leur fonctionnement par l'un des partenaires. Les autres raisons sont spécifiques à chacun des projets. Pour WebTrainingGame, l'outil a été proposé par le chef de projet qui l'utilisait par ailleurs pour l'enseignement à distance et pour qui les fonctionnalités semblaient correspondre aux besoins du projet. Pour Proximam, l'introduction de l'outil coïncide avec la création du réseau de collaborateurs. Il s'agissait, à travers la mise en place d’un outil simple à utiliser, de révéler progressivement à l'ensemble des partenaires les potentialités du travail en réseau. Trois raisons expliquent notre choix : la similitude conceptuelle de ces outils, la standardisation de leur format (logiciel libre) et leur succès dans le milieu universitaire et professionnel.

Contextes d’utilisation

Les acteurs des deux projets présentent des compétences et un niveau de pratique fort différents. Les TIC ne sont pas au cœur des pratiques professionnelles quotidiennes de Proximam. Cette situation a réclamé la mise en place d'un système de cartographie des compétences et des pratiques afin d'évaluer au plus juste les différences. Les résultats en notre possession montrent l'existence d’une corrélation entre la maîtrise des TIC et le niveau de responsabilités professionnelles. La grande majorité des acteurs sociaux utilise en effet peu ou rarement ces outils. Les collaborateurs du projet WebTrainingGame sont, eux, des utilisateurs avertis, voire experts en matière de TIC (usage quotidien de la messagerie, des agendas électroniques, connaissance de Claroline, pratique régulière des outils de messagerie instantanée, conception et gestion de projets multimédia pour la plupart).

Les deux projets répondent, en outre, à des contextes d'usage différents et définis en amont. Dans le projet Proximam impliquant 79 personnes, l'objectif majeur dans l’utilisation de Dokeos est la mise en place d’une culture de travail collaboratif (avec période d'acculturation au démarrage) et l'identification de besoins destinés à développer un futur outil mieux adapté au projet. Cet outil concerne plus particulièrement des personnes occupant un poste à responsabilité dans chaque structure ou au sein du projet (animation/modération d’un groupe de travail) et des travailleurs sociaux n'ayant pas de responsabilité organisationnelle particulière.

Dans le projet WebTrainingGame, la plateforme Claroline a été présentée comme outil de communication et de gestion du projet et ses fonctionnalités expliquées dès la réunion de démarrage du projet à l'ensemble des partenaires (18 participants concernés au total). Les fonctions principalement mises en avant étaient le dépôt et l'échange de documents, l'agenda partagé, les annonces et le forum. Le coordinateur du projet avait configuré l'outil en désactivant certaines fonctions, en pré-structurant l'espace de dépôts de fichiers (découpage effectué par partenaires, par groupes de travail et par thèmes) et en ayant déposé certains documents utiles pour démarrer (budgets, planning, manuel financier et administratif, etc.).

Pour Proximam, la répartition des niveaux de responsabilité s'est effectuée en deux temps : pendant la période d'acculturation à l'outil, la modération (profil de « responsable de cours ») a été assurée par un chercheur du CREM. À mi-parcours des droits équivalents ont été ouverts à quatre acteurs répartis sur les trois pays participants afin de dynamiser l'utilisation (gestion de l'agenda, envoi d’annonces et dépôt de documents dans l'espace commun) et de faciliter l'appropriation générale de l'outil. Tous les autres participants n'ont que des droits « étudiant » qui limitent l'usage à la consultation de documents et au dépôt dans les espaces de travail où ils sont inscrits. Pour WebTrainingGame, tous les partenaires eurent d'emblée et à égalité le niveau maximum de responsabilités (profil de « responsable de cours »).

Hypothèses et méthodologie

Dans notre première étude exploratoire menée sur la base d'observations empiriques, plusieurs hypothèses pouvant expliquer les écarts entre usages réels et usages prévus ont été formulées :

– l'introduction de l'outil au sein de la communauté des usagers ;
– les différentes habitudes liées à la culture professionnelle de chacun ;
– le degré de connaissance et le nombre de collaborateurs impliqués dans le projet ;
– le contenu, la nature des échanges et le niveau de formalisation du message ;
– l'avancement du projet ;
– le modèle conceptuel des plateformes favoriserait leur sous utilisation au profit d’outils communicationnels spécialisés (messagerie, agenda électroniques) ;
– de manière générale, les plateformes se révèleraient être des outils d'information plus que de communication.

Nous avions également énoncé des hypothèses sur les motifs d'utilisation possibles de ces outils :

– organisation et accessibilité des informations et documents liés au projet (induisant un tri plus sélectif, une meilleure qualité des documents mis en ligne) ;
– outil de structuration, de ponctuation et de traçage du déroulement du projet (formalisant l'organisation du projet et marquant les phases de travail) ;
– espace de travail virtuel et déterritorialisé (accessible via Internet) ;
– outil de légitimation et de reconnaissance du travail réalisé par les partenaires.

Pour vérifier ces hypothèses, nous avons croisé trois méthodes d'analyse : l'entretien semi-directif sur un panel d'utilisateurs et de non utilisateurs, l'analyse des contenus déposés (typologie, statut, format) et l'analyse des données statistiques de connexion (date, période, fréquence de connexion, documents téléchargés et fonctionnalités exploitées).

Pour les entretiens semi-directifs, nous avons établi un guide d’entretien afin de recueillir des informations sur le contexte général de travail et sur celui spécifique au projet, sur l'utilisation professionnelle et privée des TIC et de la plateforme. Ce type d'enquête ne permet d’accéder, rappelons-le, qu'à des « discours sur », donc à des représentations que les gens ont de leurs propres usages ou de ceux des autres mais en aucun cas à la réalité des usages identifiés par exemple, par des observations participantes. Douze personnes, issues des cinq pays participants, ont été interrogées entre janvier et mars 2007. Nous avons pris soin de choisir, pour chacun des projets, des non utilisateurs, des utilisateurs occasionnels et des utilisateurs réguliers. Pour des raisons de disponibilité des acteurs, nous avons questionné quatre personnes pour le projet Proximam (entretiens téléphoniques enregistrés) et huit pour WebTrainingGame (trois entretiens téléphoniques enregistrés et cinq par écrit dont trois en anglais). Les résultats obtenus n’ont pas pour dessein d'être érigés en vérité universelle mais nous permettent, néanmoins, de vérifier certaines hypothèses.

Nous avons également procédé à une analyse des documents mis en ligne pour chaque projet selon sept critères de classification et de description: typologie (documents techniques, de conception, de démonstration-formation, de gestion de projet, de contenu, d'échange et de travail, liens, modèles de documents), statut (document unique, à versions multiples ou intermédiaires), dates et périodes de publication, format (mise en page soignée, incomplète ou absente), cycle de vie (création, publication en ligne, classement, consultation ou téléchargement, modification et suppression) et paratexte (présence de messages d'explicitation, de réflexion ou de commentaires personnels sur les documents publiés).

Enfin, l'étude statistique des connexions a fait l'objet de plusieurs entrées : le nombre et la période de connexions individuelles, le nombre global et les périodes de connexion par outil (annonces, forums, agenda, documents, partage de fichier, groupe, liens et liste des différents utilisateurs) et l'usage individuel de certaines fonctionnalités (liens et téléchargements). Pour chaque inscrit ont été comptabilisés : le nombre total d'accès (logins), le nombre de mois de connexion, le premier et le dernier mois de connexion, le nombre de liens visités, le nombre de documents téléchargés (au total, dans l’espace partagé par tous et dans un espace de travail réservé à un groupe). Les données collectées exploitables s'étendent pour Proximam de novembre 2005 (après la présentation collective de la plateforme) à mars 2007. L'analyse des résultats obtenus démarre à partir de novembre 2005. Pour WebTrainingGame, la période d'analyse s'étend d’octobre 2004 à mars 2007. Cependant, pour des raisons techniques de maintenance de la plateforme, les données de connexion de la première année du projet ne sont plus disponibles.

Constats d’utilisation

Typologie des usagers

A l'analyse des statistiques de connexion, quatre profils généraux d'utilisateurs sont apparus : non utilisateur (0 accès), utilisateurs ponctuels ou occasionnels (1 à 50 accès), utilisateurs réguliers (51 à 300 accès), utilisateurs très réguliers (plus de 300 accès). Voici les résultats obtenus pour les deux projets :

Profils des usagers Proximam Webtrainingame
Non utilisateur 33 3
Utilisateurs ponctuels ou occasionnels 30 11
Utilisateurs réguliers 9 4
Utilisateurs très réguliers 7 0
Total 79 18

Figure 1. Typologie des usagers dans les deux projets


On constate donc une majorité d'utilisateurs ponctuels, occasionnels ou réguliers dans les deux projets, malgré un nombre important de non utilisateurs dans Proximam. En outre, les moments de la journée auxquels les gens se connectent varient selon le projet. Les participants à WebTrainingGame se connectent pendant leur temps de travail. Ceux de Proximam vont principalement sur Dokeos pendant la pause du déjeuner, donc pendant leur temps libre. Deux paramètres expliquent ces données : l'usage des TIC dans la pratique professionnelle habituelle (cf. notre hypothèse précédente) et l'aménagement du temps de travail pour la participation au projet qui, selon les cas, s'intègre ou s'ajoute aux tâches quotidiennes. Ce dernier cas est significatif de la place inexistante accordée à l'utilisation de la plateforme dans l'environnement professionnel. Dans les deux projets, on constate une corrélation entre une augmentation de la fréquence d'utilisation et des échéances fixes : à la finalisation d'un livrable important dans le projet (document de conception, création de colloque), à la rédaction du rapport intermédiaire pour les financeurs européens et à la préparation de réunions de coordination. Cela confirme une hypothèse formulée sur les motifs possibles d'utilisation : l'outil aide à structurer et ponctuer le déroulement du projet en suivant et en marquant les phases de travail. Il offre un espace de travail mutualisé et unique utile lors des phases de synthèse ou de compte-rendu du travail réalisé en commun. En revanche, les statistiques d'utilisation et les résultats des entretiens montrent que le degré d'avancement du projet (début, milieu ou fin) n'influence pas l'utilisation de la plateforme. Le niveau d'utilisation dépend donc surtout du type de travail à réaliser et de son degré de formalisation.

Fonctionnalités utilisées

Incontestablement, la fonctionnalité la plus utilisée est celle qui permet de déposer, de consulter et de télécharger des fichiers (voir tableau ci-dessous). Les fonctions « partage de fichiers » (qui permet de s'échanger des fichiers via la plateforme et sans passer par la messagerie électronique) et wiki, – qui n'étaient implémentées que dans Dokeos – ne sont pas utilisées. Dans les deux cas, la fonction de chat n'est pas utilisée non plus. Les autres outils, destinés strictement à la gestion de cours en ligne, ont été désactivés pour ces projets.

Fonctionnalités utilisées Proximam Webtrainingame
Dépôt de documents 186 172
Dépôt d’annonces 78 3
Réponses dans des forums 23 0
Dépôt de liens 12 10
Dépôt d’événements dans l’agenda 3 12

Figure 2. Fonctionnalités utilisées dans les deux projets


Dans Proximam, trois catégories principales de documents se dégagent : des documents de gestion de projet (briefs, document-cadre de la poursuite du projet, tests), de démonstration-formation (textes et présentation de communications à des colloques…) et des documents d'échange et de travail (questions-réponses, prises de position, argumentations…). Une quarantaine de photos sont par ailleurs utilisées comme traces iconographiques d'événements qui ponctuent la communication autour du projet. Les documents finalisés sont principalement des comptes-rendus de réunions et les textes et PréAO de communications. On ne trouve pas nécessairement de traces d'évolution des nombreux documents déposés, ces derniers n'étant ni définitifs ni finalisés dans leur mise en forme. Ce type de document témoigne d'une activité foisonnante qui se structure au fur et à mesure de l'avancement du projet.

On retrouve des commentaires, succincts pour la plupart, associés à la majeure partie des documents dans un but d'explicitation. Certains reprennent les marques d'énonciation des e-mails (utilisation du « je », longueur qui modifie l'affichage, signature par l'auteur du dépôt). On assiste là à une forme d'appropriation de la fonctionnalité de dépôt qui témoigne d'une recherche de visibilité.

Pour WebTrainingGame, la grande majorité des fichiers déposés sont des documents de conception (modèle mathématique et scénario du jeu, interface-utilisateur, méthodologie de test) et de gestion de projet (budgets, workpackages, rapports et compte-rendus…). La plupart revêt un statut unique contre quelques documents à versions multiples (étapes de validation intermédiaire) et très peu de documents de travail transitoires (brouillons). Dans l'ensemble, la mise en page des documents est soignée, ils sont pensés pour être lus par l'ensemble des partenaires. En outre, les fichiers sont créés, modifiés et supprimés uniquement sur les ordinateurs personnels des participants. La plateforme n'intervient qu'en phase de publication, classement et consultation des documents en ligne. Les commentaires associés au dépôt des documents servent uniquement à l'explicitation du contenu quand le titre du document manque de clarté (aucune règle de nommage n'ayant été définie).

L'analyse des entretiens, fait ressortir des résultats concordants puisque tous qualifient la fonction « dépôt de document » d'indispensable. Elle est citée en première position par 11 personnes sur 12. Les personnes interrogées disent porter une attention particulière à la manière dont ils titrent le document qu'ils déposent mais peu ajoutent un commentaire (surtout si le titre leur semble suffisamment clair). Aucune difficulté particulière dans la procédure de dépôt n'a été identifiée par les gens interrogés.

Parmi les autres fonctions que les acteurs déclarent utiliser, les annonces et les liens sont perçus comme utiles et sont davantage consultés que postés. Cependant, parce que le recours à ces fonctions ne laisse pas de traces visibles pour les autres usagers, ces derniers n'ont pas conscience du niveau d'utilisation de l'outil dans le projet. Les collaborateurs ne bénéficient alors d'aucun effet d’entraînement et d'émulation qui dynamiserait l'usage.

Motifs d’utilisation

Dans les deux cas, la plateforme a été présentée au début des projets. Toutes les personnes interrogées ont assisté à ces présentations. A une exception près, toutes se disent satisfaites de cette présentation, y compris les non utilisateurs. Personne ne semble donc remettre en cause les modalités d'introduction du dispositif, même ceux pour qui la manipulation technique pouvait représenter une difficulté. Être capable d'utiliser les TIC semble faire partie d'un pré-requis intégré par tous.

Nous avions émis l'hypothèse que les pratiques pré-existantes à l'introduction de l'outil pouvaient expliquer certaines limitations d'usages (Granjon, 2004 ; Jouët, 2000). Par exemple, pour les membres de Proximam, la quasi absence de culture technique pourrait expliquer la non utilisation de nouveaux outils. Or les entretiens ont montré que tous les acteurs de ce projet interrogés utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail et disposent d’un ordinateur chez eux dont ils disent se servir. L'utilisation nécessaire de l'ordinateur pour utiliser la plateforme ne semble pas être un problème. La peur du changement dans les modalités de travail n'est citée, quant à elle, qu'une seule fois. Des peurs liées à une fragilisation face à l'institution sont également évoquées par les non utilisateurs de la plateforme. Si blocages il peut y avoir, ils ne concernent pas la dimension technique.

L'étude exploratoire avait souligné l'importance de l'organisation (arborescence des répertoires et sous-répertoires dans la plate-forme) et de l'accessibilité de l'information pour le dépôt de documents. Si la structure des plateformes semble adaptée pour la majorité des utilisateurs interrogés, il nous semble excessif, sur cette seule base, d'affirmer que le dépôt de document remplit une véritable fonction structurante dans la gestion du travail collaboratif. Quant à la fonction de focalisation sur le projet (favoriser la concentration des messages et documents du projet dans un même environnement virtuel partagé), aucun résultat significatif n'émerge. Pour la moitié des acteurs, aller sur la plateforme permet de se remettre dans le projet après une interruption plus ou moins longue. Pour l'autre moitié, ce n'est pas le cas car, à ses yeux, le projet ne dépend pas directement de cet outil. En revanche, tous s'accordent à dire que déposer un document en ligne revient à marquer une étape importante du travail sur le projet (ce qui recoupe une précédente hypothèse sur la fonction de ponctuation du déroulement du projet) et que la plateforme joue bien un rôle d'archivage.

Ce sont donc bien l'accès, le stockage et le partage en ligne de documents qui semblent être les principaux motifs d'utilisation des plateformes, ce qui confirme qu'ils sont plus utilisés comme outils d'information plus que de communication dans les projets. Plusieurs interprétations peuvent être apportées par l'image que les usagers se font des outils mais aussi par les caractéristiques même de ces derniers.

Représentations de l’outil

Modèle conceptuel

L'analyse préalable des plateformes avait montré la fragilité du modèle conceptuel de Claroline et Dokeos : une qualité moindre des outils intégrés proposés dans certaines fonctions de communication (par comparaison avec les logiciels spécialisés : messagerie, chat), une liaison peu évidente entre les différents outils et peu ou pas de visibilité des personnes connectées et des ressources ajoutées.

Des limites propres à la plateforme ont effectivement été signalées par les personnes interrogées comme explication à certains non usages ou usages restreints. Une utilisatrice, par exemple, regrette de ne pas pouvoir interpeller directement les utilisateurs connectés en même temps qu'elle depuis l'outil chat. Les personnes intéressées par cette fonction choisissent d'autres logiciels dédiés comme MSN ou Skype, qu'ils souhaiteraient d'ailleurs voir intégrés dans les plateformes. De même, est évoquée l'impossible synchronisation de l'agenda avec les systèmes de gestion électronique des calendriers des ordinateurs ou des assistants personnels. Plusieurs autres manques ont été identifiés : certains voudraient trouver sur les plateformes des outils d'aide à la décision, à la gestion de projet et des outils plus performants de gestion des documents (versioning). Selon les acteurs interrogés, ces différentes limites expliquent leur utilisation globalement faible (ou sélective) du dispositif.

Comme nous l'avions pensé lors de notre première étude, les outils disponibles sur les plateformes ne se substituent pas aux outils de communication habituels (e-mail, téléphone, MSN ou Skype...) qui sont toujours utilisés par paresse ou par habitude. Selon les discours recueillis, ces outils de communication relèvent d'un même environnement numérique de travail quotidien. Le modèle conceptuel de Claroline et Dokeos semble donc bien poser problème parce qu’il ne s'intègre pas à cet environnement préexistant et ne remplit pas les fonctions phatiques et conatives d'interpellation (Jakobson, 1963) par des alertes visuelles ou sonores lors des mises à jour effectuées. Les usagers doivent faire l'effort de se connecter à l’outil. L'une des conséquences évoquée par les personnes interrogées est le doublement des envois de messages ou de documents par e-mail « par sécurité » (la fréquentation de la plateforme par les partenaires leur paraissant plutôt faible) ou l'utilisation de l'e-mail pour inciter à la visite de nouveaux documents publiés sur la plateforme. Ces mesures de précaution se retournent contre le principe communicationnel sur lequel est construite la plateforme : faire venir l'utilisateur vers l'information. La réintroduction du principe du push dans la transmission de l'information affaiblit son utilisation. Envoyer un même message selon des modalités différentes (messagerie et plateforme collaborative) produit alors des effets de bruit dans la communication.

Construction de sens par l'usage

Nos hypothèses, basées sur le modèle contextualiste d'analyse des usages (Mallet, 2005), étaient que l'usage des plateformes de travail collaboratif pouvait aussi signifier à la fois une légitimation et reconnaissance du travail effectué et une valorisation symbolique associée à l'utilisation d'un outil moderne de communication électronique. L'analyse des entretiens amène à nuancer ces propos. En effet, la plupart des gens interrogés (11 sur 12) pense qu'il y a une valeur ajoutée lorsque le document est conçu pour être mis en ligne. Sa qualité est meilleure car il est voué à devenir un document de référence pour les collaborateurs. Sur ce point, l'absence de règles de publication et de validation des documents n'offre cependant aucune garantie de fiabilité de la mise à jour, contrairement à ce que semblent penser beaucoup des acteurs interrogés. Il apparaît aussi que les documents et les échanges informels (brouillons, brainstorming) transitent davantage par messagerie électronique ou via des outils de communication orale. Les acteurs sociaux impliqués dans Proximam mobilisent essentiellement le registre oral pour la diffusion des savoirs professionnels. Le transfert inéluctable vers des situations écrites s'opère avec difficultés, voire réticence. Tournée exclusivement sur l'écrit, la plateforme correspond peu aux habitus de travail. En outre, avant de permettre d'arriver à un document formalisé, la collaboration passe par des recherches, des errements, des digressions peu adaptés à la rigidité d'un tel système informatique.

L'importance symbolique d'un document paraît également liée à la potentialité de sa consultation future. On retrouve cette virtualité du lectorat dans la représentation que certains ont des forums : l'absence d’intervention dans le forum est associée à une non lecture des messages, alors que ce n'est pas forcément le cas. Quand des signes de visites sur la plateforme sont visibles, les acteurs interrogés déclarent être stimulés dans leur propre implication. Pour la majorité des gens, la plateforme remplit une fonction d'intermédiaire entre les différents acteurs du projet. Elle apparaît d'autant plus utile dans le cadre de projets internationaux, impliquant un nombre important de collaborateurs qui se connaissent peu, ce qui confirme nos hypothèses. Elle permet enfin d’avoir une « représentation des partenaires et de leur travail ».

Même si les plateformes sont avant tout des outils d'information, les utilisateurs sont inéluctablement engagés dans un processus de communication dans lequel les représentations que chacun a de lui et des autres occupent une place centrale. Ces résultats rejoignent des analyses apportées par la sociologie critique des usages sociaux des TIC, en particulier sur l'importance des deux niveaux idéologiques qui co-existent dans de tels usages : le « social objectivé » et le « social subjectivé » des rapports sociaux et des rapports de sens (Granjon, 2004). Cette construction de sens par l’usage, évoquée également par Christelle Mallet, souligne qu'il faut à la fois prendre en compte les déterminants sociaux généraux et la diversité des usages développés dans la médiation technique.

Conclusion

Les trois analyses croisées convergent vers une même conclusion : les plateformes sont avant tout des outils d'information (dépôt et consultation de documents) utilisés ponctuellement durant le projet. Le manque de fonctionnalités adaptées de communication fait qu'elles ne modifient ni ne complètent totalement l'usage d’outils déjà existants. Contrairement à notre hypothèse de départ concernant d'éventuels « déplacements » d'usage (Proulx, 2005), il apparaît qu'il s'agit surtout d’un usage sélectif et limité des outils proposés. Finalement, le travail collaboratif (Cord, 2006) intervient surtout lors de réunions en présentiel ou à distance, et par échange d'e-mails. La plateforme n'est donc pas utilisée durant les échanges directs mais en dehors des périodes de travail collectif. Elle est avant tout un espace de stockage accessible en ligne à tout moment et en tous lieux par les personnes autorisées.

La disponibilité des plateformes Claroline et Dokeos (opportunité d'exploiter un environnement existant chez certains partenaires et répondant aux objectifs initiaux des projets) peut aussi expliquer les limites d'usage observées ici : une étude des besoins plus approfondie aurait peut-être conduit à la sélection d'un autre outil. Malgré tout, la comparaison des chiffres statistiques de connexion à certaines fonctionnalités (forum, agenda, annonce) et leur utilisation réelle (nombre de messages postés) laisse penser que le potentiel des plateformes n'est pas totalement exploité. Le forum en est un exemple criant. Cet outil fonctionne très peu. Pour les collaborateurs de Proximam, le manque d'initiative et la difficulté à être acteur des débats peuvent expliquer la non participation. Pour le projet WebTrainingGame, plusieurs utilisateurs accèdent régulièrement au forum, sans pour autant laisser une contribution, mais uniquement pour voir si des messages ont été déposés ou si de nouveaux thèmes ont été mis en débat. Les entretiens réalisés ont montré que ce manque de trace explicite de passage (par le dépôt d’un message) fait naître un sentiment de non participation des autres, interprété aussi comme un manque d'implication. Dans ce contexte, la présence d'un animateur, souhaitée par les utilisateurs des deux projets pour sa fonction de catalyseur, aurait certainement rempli deux fonctions : phatique (corriger l'impression erronée de non consultation des messages) et conative (dynamiser le dépôt de messages).

Bibliographie

[Baltazart, 2006] Baltazart, D. et Morelli, P., « Construire-étoffer une collaboration interrégionale européenne. L’apport des TIC dans une coopération transfrontalière à caractère social », Colloque EUTIC 06 « Enjeux et usages des TIC : Reliance sociale et insertion professionnelle », Groupe européen et Interdisciplinaire sur les enjeux et usages des TIC, Bruxelles, 14-15-16 septembre 2006.
En ligne : http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/sic_00121246  (consulté le 22 mars 2012)

[Benoit, 2003] Benoit, D., « Les N.T.I.C. dans l’entreprise : entre efficacité validée et effet placebo ; de l’usage raisonné à la dérive pathologique », 3ème colloque du C.R.I.C, Montpellier, 30 novembre-1er décembre 2000.
En ligne : http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/sic_00000529/en/  (consulté le 22 mars 2012)

[Cord, 2006] Cord, B., « Internet et pédagogie, état des lieux ».

[Granjon, 2004] Granjon, F., « De quelques éléments programmatiques pour une sociologie critique des usages sociaux des TIC », dirs. Veira Lise et Pinède-Wojciechowski Nathalie, Enjeux et usages des T.I.C. : aspects sociaux et culturels, actes du colloque des 22, 23 et 24 septembre 2005, tome 2, GRESIC, Université Michel de Montaigne-Bordeaux 3, pp. 59-68.
En ligne : http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/sic_00001156/en/  (consulté le 22 mars 2012)

[Jakobson, 1963] Jakobson, R., « Essai de linguistique Générale », chapitre XI, Paris, Éditions de Minuit, 1963.

[Jouët, 2000] Jouët, J., « Retour critique sur la sociologie des usages », Réseaux, n° 100, 2000, pp. 487-521.
En ligne : [1]  (consulté le 22 mars 2012)

[Kellner, 2006] Kellner, C., Massou, L. et Morelli, P., « Pratiques effectives de travail collaboratif à distance : limites prévisibles et inattendues », Pratiques et usages organisationnels des sciences et technologies de l’information et de la communication, Colloque organisé par le laboratoire CERSIC-ERELLIF, Université de Rennes 2, 7-9 septembre 2006.
En ligne : http://hal.archives-ouvertes.fr/sic_00115280_v1/  (consulté le 22 mars 2012)

[Mallet, 2005] Mallet, C., « L’appropriation des outils « groupware » : un processus de construction de sens. Proposition d’un modèle d’analyse contextualiste », dirs. Veira Lise et Pinède-Wojciechowski Nathalie, Enjeux et usages des T.I.C. : aspects sociaux et culturels, actes du colloque des 22, 23 et 24 septembre 2005, tome 1, GRESIC, Université Michel de Montaigne-Bordeaux 3, pp. 295-305.

[Proulx, 2005] Proulx, S., « Penser les usages des TIC aujourd’hui : enjeux, modèles, tendances », dirs. Veira Lise et Pinède-Wojciechowski Nathalie, Enjeux et usages des T.I.C. : aspects sociaux et culturels, actes du colloque des 22, 23 et 24 septembre 2005, tome 1, GRESIC, Université Michel de Montaigne-Bordeaux 3, pp. 7-20.
En ligne : [2]  (consulté le 22 mars 2012)

Notes

  1. http://www.dokeos.com ; http://www.claroline.net